零售的本質(zhì)在于商品和服務(wù)，不管競(jìng)爭(zhēng)如何變化只要牢牢抓住這兩個(gè)要素就可以有效地抓住顧客的心智。由于受線上等多渠道分流的影響，線下實(shí)體門(mén)店在商品力方面的差異化優(yōu)勢(shì)在逐步減弱，不過(guò)在服務(wù)、門(mén)店的購(gòu)物體驗(yàn)方面依然有非常大的發(fā)揮空間。行業(yè)一般將門(mén)店服務(wù)及體驗(yàn)的打造稱(chēng)之為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系的打造。

在門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成了一系列標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。對(duì)消費(fèi)者而言要提供可以預(yù)期甚至是超出預(yù)期的服務(wù)和體驗(yàn)，對(duì)于零售企業(yè)自身而言，通過(guò)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化可以促進(jìn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率的提升、成本的下降。

賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，具體包括賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)區(qū)、生鮮區(qū)、收銀區(qū)、前臺(tái)服務(wù)區(qū)等顧客看得見(jiàn)的區(qū)域必須保持高標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、衛(wèi)生，同時(shí)顧客看不見(jiàn)的生鮮后倉(cāng)、加工間也必須保持整潔、衛(wèi)生，確保食品安全，讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心；

賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，是靜態(tài)的，也是最基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，很多門(mén)店都簡(jiǎn)單的認(rèn)為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系僅此而已。

庫(kù)存管理是門(mén)店商品管理的核心，良好的管理水平可以加快商品周轉(zhuǎn)，提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)效率，因此必須將庫(kù)存管理作為運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系中的重點(diǎn)。庫(kù)存管理主要涵蓋以上幾個(gè)方面：

1)  倉(cāng)庫(kù)的管理標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)，臨期、過(guò)期、殘損等商品的清理規(guī)范與流程； 

2)  門(mén)店貨架商品的管理：先進(jìn)先出，臨過(guò)期管理，貨架加高層的商品管理標(biāo)準(zhǔn)； 

商品缺貨是影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要因素，按照行業(yè)的平均數(shù)據(jù)測(cè)算，每3個(gè)點(diǎn)的缺貨率會(huì)影響1個(gè)點(diǎn)的銷(xiāo)售。因此做好缺貨管控是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。 

2)  海報(bào)營(yíng)銷(xiāo)商品的陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如堆頭、端架、放大陳列等等； 

3)  海報(bào)宣傳執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如DM、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、微信群宣傳、公眾號(hào)宣傳等等； 

1)  標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)及價(jià)格欺詐等自查； 

2)  競(jìng)爭(zhēng)管控標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)操作規(guī)范，價(jià)格跟進(jìn)規(guī)范等； 

1)  商品臨過(guò)期管理標(biāo)準(zhǔn)，定期質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行； 

3)  特殊商品管理標(biāo)準(zhǔn)，如破包、殘損、少配件、低溫商品管理等管理標(biāo)準(zhǔn)； 

隨著消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，以及新零售的不斷深入，很多實(shí)體門(mén)店都逐步增加了線上到家服務(wù)，而線上消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的感知非常明顯，需要單獨(dú)對(duì)線上的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，必須為顧客提供可以預(yù)期的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升復(fù)購(gòu)率。

5)  前臺(tái)服務(wù)：咨詢(xún)、存包、打包、退貨、售后等服務(wù)； 

總結(jié)：在連鎖經(jīng)營(yíng)的模式下，門(mén)店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)越來(lái)越低，商品、營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)等等經(jīng)營(yíng)的核心手段基本上都掌握在總部或者戰(zhàn)區(qū)分公司手中，門(mén)店如何有效地提升客流、經(jīng)營(yíng)效率，必須從運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)及高效運(yùn)作開(kāi)始，這是門(mén)店可以完全掌控也是可以直接影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要因素。